Quelle est la place des valeurs dans le management d’une organisation ? Elle pourrait se résumer à une posture d’affichage, un outil de communication ou une baseline bien tournée. Dans le secteur social et médico-social, les valeurs s’imposent comme un outil puissant de management.
Je réalise une série d’interviews vidéo pour une prochaine formation à distance sur le management des établissements du secteur médico-social. Il s’agit de donner à voir et à entendre des retours d’expérience de pairs sur des points précis. L’interview d’un directeur général m’a marqué. À la question : quelles sont les attentes que vous avez sur vos directeurs et chefs de service, managers de proximité et quels points clés doivent-ils réussir, sa réponse m’a surpris. « La première chose que j’attends de mes collègues et la plus importante c’est de partager des valeurs communes ». Je ne m’attendais pas à cette réponse. C’est la première fois que j’entendais aussi clairement un directeur général formuler cette attente comme le top des outils de management : manager par les valeurs.
Affichage
Longtemps journaliste spécialisé dans l’économie, ce n’était pas la première fois que j’entendais un dirigeant exposer les valeurs de son entreprise. Elles sont orientées vers la satisfaction du client et souvent enveloppées dans des formules sibyllines qui permettent d’y mettre un peu ce que l’on souhaite. Comme journaliste, je n’ai jamais vraiment cru à l’opérationnalité de ces valeurs. Ou alors, je n’ai jamais rencontré un dirigeant suffisamment convaincant. Elles ont une fonction d’affichage et les services de communication font beaucoup d’effort pour leur trouver un bel écrin.
Depuis, j’interviens dans le secteur social et médico-social et la notion de valeur(s) est omniprésente. Elles tiennent un rôle central. Les professionnels de ce secteur sont rarement là par hasard. Ils croient à une société plus égalitaire, un monde plus juste que l’on peut réparer. Ces valeurs sont portées par les directions, les managers. Ils les partagent, au moins dans les discours. Mais leur réalité n’est pas acquise et leur mise en œuvre difficile. Comment articuler dans sa fonction de manager discours et mise en pratique ?
Avec mon associée Myriam Lucas Veyrunes nous accompagnons des structures pour aider les acteurs de ces organisations à élaborer des points d’étape et des stratégies d’avenir. Ils sont formalisés par des obligations légales : les projets d’établissement, de plateforme, de service, d’établissement ou d’association. Les jalons de cette démarche sont balisés : revisiter l’histoire de l’organisation, formuler les valeurs portées par l’organisation, analyser l’activité et définir les grands axes stratégiques pour les cinq années à venir. La démarche est instituée par un document écrit. Il est caractéristique et remarquable que cette question des valeurs soit intégrée dans ces obligations légales.
Filles de l’air
Néanmoins, lorsque nous traitons la question des valeurs, une insatisfaction demeure. Les mots manquent, échappent aux acteurs. La plupart du temps ce sont des mots « valise », fourre-tout. Il s’agit là d’une constatation plus que d’une critique. Les valeurs ne se laissent pas facilement apprivoiser par le verbe.
Alors, quand ce DG met en avant les valeurs comme outil principal de management, forcément, cela m’intéresse. Un outil c’est concret, utile et si possible, efficace et transformant. Son expérience est éclairante. La première question qu’il pose à ces managers : pourquoi êtes-vous là et pas ailleurs ? À cette question, chaque manager peut s’interroger. Oui, pourquoi je fais ceci ou cela et pas autre chose ? Silence. Je vous laisse deux minutes pour faire un brin d’introspection. Ce n’est pas une chose facile de mettre en mots ce qui nous fait agir ! Néanmoins, la question est efficace. L’interrogation va droit à l’essentiel.
L’énergie des valeurs
Les valeurs que nous portons naissent de nos convictions profondes, authentifiées par notre expérience. Elles s’adossent aussi à des modèles. Quelles sont les femmes, les hommes qui nous inspirent ? Les valeurs qui nous mobilisent se cachent au creux de ces attractions. Quelque chose de nous veut se déployer au contact de telle ou tel manager inspirant. Une énergie. La clé de toute réussite. Manager par les valeurs stimule le sens profond de l’action et pousse les managers à donner le meilleur d’eux-mêmes. Leur action professionnelle prend sens.
Quelle condition sine qua none détermine la possibilité pour un manager d’exprimer, de mettre en mots et en actions ses valeurs ? Une chose : la confiance. Sans elle, peu de choses sont possibles. Installer un climat de confiance est essentiel pour une direction générale, une direction, un chef de service, un manager de proximité. La confiance donne la possibilité à un manager de s’autoriser à dire les choses, même si celles-ci sont difficiles à entendre. Et les difficultés émaillent le quotidien du management.
Les valeurs en action
Une fois cela posé, comment fait-on ? Les leviers d’action sont nombreux. Ils tiennent à la personnalité des managers, à la capacité qu’ils ont de se remettre en question. Nous dirions aujourd’hui avec les avancées de la neurobiologie, à la plasticité du cerveau. Cette capacité que nous avons tous à rester dans une dynamique de reconfiguration.
Parmi les premiers outils de l’organisation, il y a les entretiens individuels, les échanges interpersonnels, les bilans. Ils sont autant d’occasions pour un manager d’entendre le besoin de ses équipes et d’identifier avec eux le bon moment et le bon moyen. Le coaching aussi. Il s’agit pour le manager, seul ou avec ses équipes, de prendre un recul parfois difficile à caser dans un agenda bien rempli.
Des communs
Tous ces échanges formels ou informels sont autant d’occasion de discuter des valeurs de l’organisation, de leur mise en musique. Ce sont des communs, elles appartiennent à tous et irriguent l’organisation. Prenons l’exemple du respect, ou de la bienveillance. Elles ne deviennent opérantes qu’à la lumière de la pratique. J’irais même jusqu’à dire qu’elles font progresser le management surtout dans les angles morts. Lorsque ces valeurs sont peu ou mal mises en œuvre. Elles invitent le manager à l’écoute de ses collaborateurs, à s’interroger si le cadre est suffisamment posé pour sécuriser son équipe, la sentir en confiance pour agir, commettre des erreurs et retenter ensemble, apprendre par essais-erreurs.
Un garde-fou
Dans le rapport de pouvoir qu’entretiennent un directeur général et son conseil d’administration, les valeurs du projet associatif pourraient [devraient ?] faire office de juge de paix. Elles se situent au-dessus du président ou du DG, un peu comme une loi organique). À l’image de la constitution de notre république au service des citoyens, les valeurs d’une organisation dans le secteur social et médico-social sont au service de l’usager.
Bruno Crozat, responsable pédagogique – Varap Scop